1樓:芒果味的劉黏黏
發現客人把檯球桌的檯布打破了,服務員應該讓客人留下,然後跟老闆商量
2樓:匿名使用者
諮詢老員工店裡有沒有相關規定,不然請示下經理。
3樓:晨瑞
要不叫客人賠償要不就去零班或者管事的叫他們過來處理
4樓:李振利
當然是讓他賠償啊!如果他不賠錢的話,你馬上去找老闆過來。
試題:酒店服務員一不小心打碎了客人的東西怎麼辦?答案 服務員一不小心打碎了客人
5樓:匿名使用者
首先要先向顧客道歉,真誠的道歉
然後詢問顧客本人是否受到傷害
如果沒有,同時顧客要求賠償,如果物品是不太貴重的,可自行解決如果遇到比較麻煩的情況,要找到你的領班或者經理協助解決無論如何,不要和顧客爭吵或者可以逃避責任,希望對你有所幫助
大家遇到這種服務員,應該怎麼辦
6樓:匿名使用者
1、遇到客人時怎麼辦?
(1)要主動打招呼,主動讓路。
(2)如果知道客人的姓名,早上見面時應稱呼「××先生(小姐)早晨好!(早上好)。」
(3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容,有禮貌地說:「先生(小姐)早晨(早上好)!」
(4)平時遇到客人時,也要點頭示意,或說:「您好。」不能只顧走路,視而不見毫無表示。
(5)如果是比較熟悉的客人,相隔一段時間沒見,相遇時應講:「××(小姐),很高興見到您,您好嗎?」這樣會使客人感到分外親切。
2、聖誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦?
(1)應以節日愉快的心情與客人打招呼,講些祝賀節日的敬語。
(2)如新年期間可講:「祝您新年快樂」、「祝您節日愉快」等。
(3)如聖誕節見到客人時可講:「祝您聖誕快樂」。
(4)如春節期間應講:「恭喜發財」、「新春快樂」、「萬事如意」等。
(5)作為服務人員,任何時候,在客人的面前都不應有不愉快的表情流露,尤其是節日期間更應注意。
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦?
(1)要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。
(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外。
4、發現客人行動不方便時怎麼辦?
(1)發現客人行動不方便,而客人的間又遠離服務檯時,在住情況允許的條件下,徵求客人意見並與有關部門,將間調至服務檯附近,以便於照顧。
(2)客人外出或回來時應主動按電梯、開門,主動扶攜,以免發生意外。
5、客人不小心摔倒時怎麼辦?
(1)應主動上前扶起,安排客人暫時休息,細心詢問客人摔傷或碰傷,是否需要請。
(2)如果是小輕傷,應找些藥物處理。
(3)事後查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應及時採取措施,或通知有關部門馬上修理,防止再有類似事故發生。
(4)向領導彙報,事後作好情況登記,以備有關方面查詢。
6、客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時該怎麼辦?
(1)一個優秀的服務員,除了有良好的服務態度,熟練的服務技巧,豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現象。
(2)客人提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢後再回答。
(3)如果提出的問題較複雜,一下子弄不清楚時,可請客人回稍候,弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個迴音,並要耐心解釋,表示歉意。
(4)總之,客人提出的問題,不能使用「我不知道」,「我不懂」或「我想」,「可能」等詞語去答覆客人。
7、工作時間親友掛找你時怎麼辦?
(1)一般情況下工作時間不接聽私人,所以要告訴自己的親友,如果是無關重要的事情應避免來。
(2)如果事情較為緊急,非通話不可時,則應簡明扼要,不能在裡高談闊論,影響工作及線路的暢通。
8、客人正在談話,我們有急事找他時怎麼辦?
(1)絕不應冒失地打斷客人的談話,應有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。
(2)客人一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客人表示歉意:「先生(小姐)對不起,打擾您們一下。」
(3)向所找客人講述要找他的事由,說話時要注意簡明扼要。
(4)待客人答覆後應向其他客人表示歉意:「對不起,打擾您們了。」然後有禮貌地離開。
(5)如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找他時, 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意後才敘述,述後要表示歉意。
9 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎麼辦?
(1)應馬上勸止,並讓當事人離去。然後向客人道歉,並瞭解爭吵的事情經過,虛心聽取其意見。
(2)注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬,更不應為他們辯解,以免再次發生爭執。
(3)聽完客人的意見後,應再次向他表示歉意,請他回休息,並說明我們將會作進一步的瞭解,以緩解客人的怨氣。
(4)如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對,應婉轉向客人解釋或道歉。儘可能解除客人的誤解或聽取意見。
(5)事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查,並彙報領導,同時採取相應的措施,防止類似的事情發生。
10、職工之間在營業(公眾)場所發生吵鬧時怎麼辦?
(1)服務員之間在營業(公眾)場所發生吵鬧,會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此,這是決不允許的。
(2)儘管這樣的情況並不多見,但如果發生了,則應馬上上前制止。不管誰是誰非,都應勸雙方迅速離開現場。
(3)如當事人是下屬,應分別找他們談話,瞭解發生吵鬧的事情經過及原因,同時做好他們的和解工作。
(4)將事情經過向上級彙報,根據情節的輕重,給予適當的處罰。同時做好思想教育工作,杜絕類的事情再度發生。
11、在行走中,有急事需要超越客人時怎麼辦?
(1)應先對客人講:「先生(小姐)對不起,請讓一讓。」然後再超越。
(2)如兩個客人同時走,切忌從客人的中間穿過。
12、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦?
(1)應請客人先進。
(2)如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客人搶搭電梯。
(3)出電梯時應按著電梯開關,讓客人先出。
13、客人有傷心或不幸的事,心情不好時怎麼辦?
(1)細心觀察和掌握客人的心理動態,做好我們的服務工作。
(2)儘量滿足客人的要求,客人有事需求時要儘快為他辦妥。
(3)態度要和藹,服務要耐心,語言要精練。
(4)要使用敬語安慰客人,但不要喋喋不休,以免干擾客人。
(5)對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。
(6)及時向上級反映,有必要時採取適當的防範措施,確保賓客安全。
14、當客人在大堂往地上吐痰,彈菸灰時,作為服務員應如何對待?
(1)首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內)切身感到賓館是把自己真正當「皇帝」看待。「錯」在客人,賓館卻還把「對」留給予對方,任勞任怨,克己為客。
(2)酒店可採用「身教」的誠意感動不講究衛生的客人,不要指責、解釋或婉轉批評客人,而應用無聲語言為不夠文明的客人示範。客人痰吐到**,服務員就擦到**,客人煙灰彈到**,服務員就應託著菸缸跟到**。
15、在服務中,自己的心情欠佳怎麼辦?
(1)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要一樣熱情、有禮。
(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然,人是有感情的但不管在什麼情況下都應該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去。
(3)要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。
(4)只要每時每刻都記住「禮貌」兩字,便能夠在服務過程中得到檢點,給客人提供良好優質的服務。
16、在服務工作中出現小差錯時怎麼辦?
(1)要抱著認真負責的態度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現差錯事故。
(2)客人在場首先要表示歉意,及時採取補救的辦法。
(3)事後要仔細查詢原因,如實向領導彙報。
(4)同時,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生。
(5)凡是出現差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。
17、客人請你外出(去玩或者看戲)時怎麼辦?
(1)服務員必須嚴格遵守外事紀律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。
(2)當客人請你外出時應藉故婉言謝絕。如:「實在對不起,今晚我還要參加學習」,「真抱歉,今天我還有別的事情要辦」等等。
(3)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。
18、賓客要求與服務員合影時,怎麼辦?
(1)首先要表示謝意,儘量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客人,造成客人不高興,應以友善的態度,和藹的語言,做到不至於客人掃興而又不失禮節,如客人確實出於誠意,難以推辭時,也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客人拍照。
(2)事後要向領導彙報。
(3)在餐飲服務過程中,常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影,在這種情況下,服務員應繼續工作,但要保持鎮定,精神集中,以免影響服務質量。
19、客人要贈送禮品和小費時,怎麼辦?
(1)首先要表示婉言謝絕,向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)。
(2)如果實在推卸不下時,應暫時收下,並表示謝意。
(3)事後向領導講明原因,做好登記以便統一處理。
20、被客人呼喚入間時怎麼辦?
(1)服務員應先在門外按門鈴,並說:「我是服務員,請問有什麼事要幫忙?」徵得客人同意,進入間。
(2)進入間時不宜把門關上。
(3)客人讓坐時應表示謝意,但不宜坐下。
(4)對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望,辦完事立刻離開,不宜在間逗留太久,離開間時要面對客人輕輕將門關上。
21、 客人出現不禮貌的行為怎麼辦?
(1)首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須耐,保持冷靜和剋制的態度,不能和客人發生衝突,並根據情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。
(2)如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳,女服務員的態度要嚴肅,並迅速回避,男服務員應主動上前應付。
(3)如果情節嚴重或動手打人,則當事人應該保持冷靜和剋制的態度,絕對不能和客人對打起來,凡情節嚴重,應馬上向部門經理和保安部報告,由他們出面,根據客人不同的態度給予適當的教育。
(4)將詳情作書面向上彙報,並將事情經過及處理情況作好記錄備查。
22、客人對我們提出批評意見時怎麼辦?
(1)如果客人向我們當面批評,服務員應虛心聽取,誠意接受。
(2)在客人未講完之前不要急於辯解,對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意,並馬上加以糾正。
(3)如果是客人一時誤解,而提出的意見,也要看適當的時機做耐心細緻的解釋,爭取客人的諒解,並向客人表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。
(4)客人的書面批評,同樣要虛心接受,根據書面上的意見加以,好的意見要採納並改正。
(5)如客人還未離館,應主動上門徵求意見,向客人道歉,並表示感謝。
(6)總之對待客人的意見有則改之,無則加勉。對於客人提出的各種意見、要求,要及時彙報。
23、客人對服務員講不禮貌的語言時怎麼辦?
(1)客人對服務員講粗言爛語的只是極少數,服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。
(2)我們應用文明禮貌的服務語言來對待他,使其感到自己的失禮。這樣,他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。
24、遇到刁難的客人時該怎麼辦?
(1)在日常的服務工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前。
(2)通過多方面的詳細瞭解,細心觀察,客人刁難的原因,以便做好客人的服務工作。
(3)注意保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴於律已,表示歉意。
(4)如仍未解決,應向上級反映,並作好情況記錄,留作資料備查。
25、客人發脾氣罵你時怎麼辦?
(1)服務員接待賓客,是自己的責任,即使捱了客人的罵,也應同樣接待好。
(2)要保持冷靜的情緒,認真檢查自己的工作是否有不足之處。
(3)待客人平靜後再作婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵和謾罵。
(4)如果客人的氣尚未平息,應及時向領導彙報,讓領導解決。
26、客人向你糾纏時怎麼辦?
(1)服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。
(2)要想辦法擺脫客人的糾纏,當班的同志應主動配合,讓被糾纏的同志幹別的工作,避開客人的糾纏。
(3)當一個人在服務檯,又不能離開現場的話,應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如:「實在對不起,如果沒有什麼事的話,我還要幹別的工作,請原諒。」
(4)藉故在服務檯附近找一些工作幹。如吸地毯,搞服務檯衛生等,一方面照顧服務檯,另一方面擺脫客人的糾纏。
(5)如果仍然無效,可掛到鄰近服務檯暗示求援或找班長一個人來服務檯,自己藉故要做其他工作暫時離開。
27、客人向我們投訴時怎麼辦?
(1)客人投訴時首先要耐心傾聽,讓客人把話講完,這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。
(2)必要時把客人的投訴意見記下來,然後向上彙報,不要急於辯解和反駁。
(3)不論客人是口頭,還是書面投訴,都要詳細瞭解情況,作出具體,如果是裝置問題,應採取措施或馬上修理。
(4)假使客人尚未離店,應該給一個答覆,讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯,可根據情況,必要時請經理出面向客人道歉,使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當,使客人更喜愛賓館。
(5)對於客人的側面投訴,我們同樣要重視,必要時可向領導反映,以便改進服務工作。
(6)作好投訴和處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發生。
28、客人投訴服務員態度欠佳時,怎麼辦?
(1)無論情況怎麼樣,均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。
(2)事後再找該服務員談心,問清楚情況再作處理。
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