1樓:匿名使用者
1、搞清楚自己工作的主要目標2、學一些基本的禮儀接待技巧3、學會將心比心
2樓:匿名使用者
最好的辦法就是不能「官僚
**如何做好信訪接待工作
3樓:江淮一楠
隨著改革的進一步深入,社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權意識不斷增強,人們的利益關係發生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統倫理關係,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關係。當權利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多,新情況、新問題層出不窮。接訪作為信訪工作的第一道防線和視窗部門,在這裡就像架設了社會的萬花筒,面對的物件之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。
因此,做好新形勢下的信訪接待工作,對維護社會穩定大局具有特別重要的意義。
一、做好初信初訪工作,夯實第一道防線
初信初訪工作在整個信訪工作中居於重要的地位。如果信訪人的問題在初信初訪時圓滿解決,或者在一定程度上得到解決,就會避免重信重訪和減少越級上訪。做好初信初訪工作,首先要求接訪工作人員要認真處理每一封來信,熱情接待每一批來訪,能當場答覆解決的,當場答覆解決,不能推諉拖延,不能當場答覆解決的,按照《國家信訪條例》有關規定抓好首辦環節。
其次,要建立初信初訪責任體系,對因態度冷漠、方法簡單、措施不力等主觀因素致使初信初訪轉變為重信重訪的,對有關工作人員和領導進行問責,從而夯實各鎮、各部門做好初信初訪的工作責任。
二、做信訪接待工作要懂政策有感情
接訪工作的特點就是每天都要接觸負面社會資訊,接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣,這項工作不但有政策難度,而且要有較強的心理承受能力。信訪接待部門是信訪機關聯絡群眾的視窗,也是黨委、**聯絡群眾的重要視窗之一。信訪機關在群眾中的威信,對做好信訪工作很重要。
信訪接待部門要做到上不負黨的重託,下不負群眾所望。接訪工作是瞭解民情,化解矛盾,建設和諧社會不可或缺的基礎工作。所以,接訪工作既要懂政策、明法律,還要講感情、有耐心。
要對群眾負責,視上訪群眾為親人,把群眾反映的每件事作為大事受理或轉辦、催辦、答覆。對來訪群眾要善於換位思考,通過為群眾解決問題,避免重複信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪,逐步達到減少信訪,以達到不積累信訪的目的。同時,對待群眾上訪必須要做到來者不拒,言者必聽,有事必辦。
對群眾來信來訪,無論反映哪方面的問題,都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的,要向領導反映,本機關解決不了的要協調有關部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。
三、做好信訪接待工作要有「三心」
人民群眾向各級黨政機關積極信訪,根本上是出於對黨和**的愛戴和信任,我們要以「三心」認真做好信訪接待工作,解決好信訪問題,才能維護人民群眾的根本利益,才能為構建社會主義和諧社會創造有利條件。
一是接待時要「熱心」:無論來訪物件是什麼身份,是什麼樣的人,我們都要按照中華民族的傳統美德以禮待人。把來訪物件當作客人以禮相待。
「一把椅子,一杯熱茶,一張笑臉,一句暖心的話」,哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情,都會讓來訪物件感受到黨和**的溫暖和關心,從而為在平和的氣氛中交談創造有利條件。
二是聽取時要「耐心」:應該說絕大多數來訪物件都滿懷著怨氣和怒氣,認為自己的切身利益受到了侵害,或者對個別幹部的所作所為感到氣憤。那麼,作為接訪者,不論對方的態度好壞,不管對方有多大的怒氣和怨氣,一定要當個忠實的聽眾,以平和親切的態度,認真仔細聆聽對方講的每一句話,並詳細作好記載,以便贏得對方的信任,使對方的怒氣消掉,怨氣減掉。
三是處理時要「誠心」:對群眾反映的問題凡是能夠解決的,要想方設法調動一切力量儘快解決,暫時沒有條件沒有政策解決的,要耐心地向來訪群眾講清情況,多說暖人心、得人心、穩人心的話,取得來訪物件的諒解,即使要求過高,也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。
總之,作為黨和**信訪機關的接訪工作者,必須時刻牢記黨的宗旨,忠誠黨的事業,常懷愛民為民之心,以深厚的感情。
4樓:不昭抗高陽
信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作,解決群眾反映的實際問題是信訪工作的基本職責,也是維護社會穩定的根本性措施。做好新時期的信訪工作,必須進一步創新工作思路、工作方法和工作機制,全面提高工作水平,不斷開創新的局面。具體實施可以從以下幾個方面著手:
一、建立健全信訪工作網路,搭建群眾工作「平臺」。
推動與群眾切身利益密切相關政策的制定、完善和實施;貫徹落實信訪工作的重大決策部署;瞭解民情、反映民意、化解矛盾糾紛,切實解決民情渠道不暢、問題層層下轉、矛盾逐級上交的問題,有效地預防和減少問題的發生與積累。
二、用群眾工作統攬信訪工作。
要進一步拓展信訪工作領域,既抓案件受理,也抓問題處理,更抓源頭治理,變被動應付為主動預防,積極化解不安定因素。要增強工作的針對性和實效性,進一步強化措施,有效整合各種資源,綜合運用經濟、法律、行政、教育引導、民主協商、提供服務等多種手段化解矛盾糾紛,實現從信訪部門孤軍奮戰向充分發揮各職能部門作用、形成齊抓共管工作格局的轉變。
三、紮實開展矛盾糾紛排查化解。
認真做好矛盾糾紛排查化解工作是做好信訪維穩的基礎。按照「發現得早、化解得了、控制得住、處理得好」的要求,通過矛盾糾紛,掌握本轄區的信訪突出問題,工作上的輕重緩急就會一目瞭然。完善信訪資訊預警預報機制,深化情報資訊收集工作,及時掌握預警性、內部性、深層次情報資訊,隨時掌握信訪的資訊動態。
四、要落實信訪工作責任制。
做好信訪工作,必須進一步完善信訪工作各項責任制,強化各級各部門的責任。認真落實信訪工作責任追究制,對因官僚主義、違法行政、侵害群眾合法權益引發信訪問題,或對群眾反映的信訪問題推諉扯皮、敷衍塞責的,要實行責任倒查,嚴肅追究有關單位和人員的責任。
要加強源頭預防,進一步完善社會矛盾排查調處機制,認真落實工作責任,積極推進領導幹部下訪制,努力從源頭上預防和減少信訪問題的發生;要牢固樹立「事要解決」的思想,進一步解放思想,勇於創新,堅持領導包案制,落實好領導幹部信訪接待日工作制度,創新工作方法,不斷提升工作水平和工作能力,採取切實有效的措施解決好信訪案件,化解社會矛盾;要進一步規範信訪工作秩序,落實好雙向責任制,完善長效工作機制。積極教育引導群眾正確行使權利,自覺維護信訪秩序,有效規範信訪行為,維護正常的信訪秩序,維護社會和諧穩定。要進一步暢通訴求表達渠道,讓群眾的合理訴求能夠有渠道表達,切實維護群眾的合法權益;要健全完善信訪工作綜合協調機制。
各級信訪工作領導小組和聯絡會議相關部門要認真履行自身在信訪工作中的職責,加大協調力度,健全和完善聯動工作機制;要強化督查督辦,落實好責任,確保信訪問題及時得到妥善解決;要把發展和信訪維穩工作有機地結合起來,為群眾辦更多的實事,保民生促和諧,以發展保穩定,以穩定促發展。要把依法行政科學決策與加快發展維護社會穩定結合起來,把加快發展和維護穩定工作與創先爭優活動結合起來,充分發揮黨組織基層戰鬥堡壘作用和先進典型人物、典型事件的先鋒模範作用。
5樓:法妞問答律師**諮詢
時刻牢記為人民服務的宗旨
作為一名信訪接待人員,千萬要端正自己的姿態,以服務者的身份對待來著。不能以一種官老爺的身份和群眾對話,這樣很容易激化矛盾,甚至產生新的問題。
把握接訪中的細節動作
如對方怒氣衝衝的前來投訴的情況,你需要的不是和他對著幹,而是應該第一時間招呼對方就坐,然後給對方泡上一杯熱茶,你的熱情會化解對方的怒氣,從而促進下一步的交流。如果對方繼續肆意發揮,你可以不吭聲讓對方繼續說完,或者告訴對方「需要解決問題,光靠發脾氣是解決不了的,耐心的說出您的訴求,我們一起想辦法」,相信再堅強的心也會被你瞬間融化的。
做好來訪記錄
認真傾聽對方反映的訴求,做好來訪人資訊,****,住址,投訴的事件,被投訴人資訊等等關鍵資訊的記錄工作,越詳細越好,以便向領導報告,並提出自己的參考意見。
耐心聽取對方訴求並適當的答覆
所謂適當的答覆,是指無需請示上級自己能當場解釋的範疇,而不是隨口給對方承諾或答覆,尤其是自己拿不定的,千萬不能盲目表態,以免造成對方的誤解。
第一時間轉辦
大多數的信訪投訴辦理都是有時間限制的,如果在你接待轉辦的過程中能節省一點時間,負責辦理的工作人員就會有更多的處理時間,所以第一時間交辦既是替辦案人員爭取時間,也能讓對方看到你對他訴求的重視程度。
注意言辭禮貌
部分投訴者可能因為投訴的事件,對接待者惡語相向,這個時候你千萬不能和對方互懟,對方越是惡意,你越是要注意善意,說不準對方在打**前已經按好了錄音鍵,時刻注意自己的言行舉止,不能因為一時衝動,反而讓對方抓住把柄。
嚴格按照信訪投訴流程辦理案件
熟讀信訪接待辦理相關規定,嚴格按照流程辦理,該彙報的第一時間彙報,該轉辦的經領導批准後第一時間轉辦,該回訪的第一時間與投訴人溝通。
6樓:科學普及交流
要以誠待人。
要站在對方的立場考慮問題。
如何做好視窗服務工作
7樓:匿名使用者
.視窗工作,直接面對的是人民群眾,工作人員的一言一行都關係到黨和**在人民群眾心目中的形象,因此做好一名視窗工作人員就必須要求我們視窗工作人員要有較精的業務知識、良好的儀容儀表和規範、文明的服務用語。我作為辦事處結算中心一名視窗工作人員,最近每天都面對各種各樣的搬遷戶,辦理房款支付及續存工作,詢問關於房款及安置相關問題,對於如何做好大廳視窗服務工作談幾點體會:
一、要有平穩的心態。作為視窗工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務人員的關係。在接待前來辦事人員時,首先要有平穩的心態,切莫盛氣凌人。
神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到,多說「請」字,比如「請把資料準備好」;「請稍等」;少說「不」字,比如「你說得不對」,「今天不能辦了」,等等。視窗工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。平穩的心態,就會很容易找到與人交流的切入點,使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。
工作人員以真誠的態度,為辦事人員出主意、想辦法,為他們提供解決問題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心裡,同時也有利於自己工作的開展。
二、要有熟練的業務。隨著社會分工的不斷細化,社會對**職能部門辦理業務能力要求也越來越高。這就需要視窗工作人員不斷地加強業務知識的學習,特別是自己所辦理的業務知識,一定要精,回答提問一定要準確,同時也要大概的瞭解其它視窗的業務知識。
此外,在平時的工作中多注重知識和經驗積累,遇到疑難的問題應認真分析研究,及時解決,這樣才能提高業務水平,更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務,使群眾高興而來,滿意而歸。
三、要講究語言的技巧。視窗工作人員,除了要具備熟練業務水平,也要掌握一定的語言技巧,回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜,應對突發事件時要機智、巧妙。
在平時的工作中要以誠相待,以理服人,通過換位體驗,換位思考,處處替群眾著想,就能把事情辦好。
服務是無形的,但是可以被感知的。服務是門藝術,藝無止境;服務是門學問,學海無涯。作為一名視窗工作人員,一定要用心去體會視窗服務這門藝術,認真去研究和學習這門學問,要為前來辦事人員多辦實事、好事,把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!
如何做好辦公室來訪接待工作,如何做好接待工作？
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一 城市規劃管理工作的性質城市規劃管理是 職能。城市規劃及其規劃管理是城市 意志的體現。城市規劃行政主管部門是城市行政職能的管理部門，因此城市規劃管理是 職能，它是代表 來行使權力的。城市規劃管理是一種手段。城市規劃管理是通過一定的手段把城市規劃目標 設想 與當前建設活動結合起來，使其落實到地面上成...