1樓：公子調皮
你好，很高興回答你的問題。
你的問題是
酒店服務員給客人辦理入住時有失誤。
不小心辦到了
已經有客戶入住的客房裡
怎麼解決？
首先必須清楚任何工作，
任何人都可能犯錯誤。
其次如果客人入住後沒有出現其他問題，
只是發現了有其他人入住了
，那麼問題並不大。
向客人賠禮道歉，
減免一定的費用就可以了。
如果入住後
發生了**或者失竊情況，
那就要向公安機關報案了。
同時要根據造成後果嚴重情況，
給予服務員一定的內部處分和處理。
客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事項有哪些? 15
2樓：匿名使用者
客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事項
預訂酒店注意事項
1.在大部分情況下,客人預訂酒店的訂房費是與訂房媒介結算。客人與酒店之間沒有結算關係,訂房費一般已包房費、服務費及**稅,但不包客人使用房間長途**、客房小酒吧以及在酒店內簽單的費用,因此客人在入住時,酒店前臺職員可能會要求客人「刷卡」或交按金,然後在退房時結算房費以外的費用。
2.客人在訂房後,一般憑房單或報姓名兩種方式入住,若客人在登記入住時,酒店前臺的職員表示查不到有關的訂房記錄,可叫對方先安排入住,然後第一時間與訂房媒介聯絡或囑咐酒店職員與訂房媒介聯絡。
出現這種情況原因有多種,有可能是客人的中文名與酒店電腦內儲存的英文拼音有差異,前臺的職員是一時對不上號,也可能是訂房資料在某一環節丟掉了,本能達到總檯,也有可能是有資料而總檯職員粗心大意而沒有查出來。
3.在客人與訂房媒介中間一種常見的糾紛是：客人訂房後,卻不去入住,亦不通知訂房媒介取消,結果被追收訂房費。
其實,訂房就象買機票一樣,買了機票而沒有登機,又沒有提前退票,費用是照收的。而酒店預訂又和買廣告的原理一樣,有些折扣較大的機票是不能退票和轉籤的。
訂房媒介,一般允許客人在預訂後退掉,但行內的慣例是沒收客人第一晚的訂房費或收取50-100元不等的手續費。因為大部分酒店,對於預訂後又取消的**,都會收取頭一晚的房費作為手續費。
而在房間緊張的日子,則房間在預訂後一般是不能退的,就算允許退,頭一晚的訂房費亦會百分之百會被沒收或追收。這種情況特別是在訂香港酒店時常發生。
客人入住酒店享有的權利
酒店無權選擇旅客
酒店是一種公共行業,這一特徵要求酒店主人為公共利益而經營其業務。它的第一項義務就是不加歧視地接待所有顧客。酒店無權選擇顧客,顧客投宿時只要舉止適宜,並有錢支付酒店費用,酒店在法律上就有責任接待。
旅客可以要求精神賠償
在我國,對於旅客在酒店範圍內遭受人身傷害問題目前沒有統一的規定,但一般來說,如果由於酒店的責任而造成旅客人身的傷害,酒店應按民法通則有關侵權行為的規定承擔相應的民事賠償責任。而且根據新的有關精神損害賠償的司法解釋,旅客可以向酒店要求精神賠償。
酒店是旅客財物的保險人
酒店是旅客財物的保險人,按絕對責任制的原則,酒店不論有無過失,均應對酒店財物的損失負責(但如旅客的財物損失出自自身的過失或欺騙,或出於天災和戰爭,則這一規則不適用)適用絕對責任制。旅客必須能夠證明：他具有酒店登記客人的身份;財物的損失是在酒店範圍內發生的;損失的財物及其價值。
不能提供預訂的客房酒店要賠償
旅客為了住店***,以**、書面、電報等形式預約房間,而酒店也給予適當的承諾,就是訂房。不論旅客以何種方式訂房,客人和酒店都達成契約。
在客房預訂中,經常發生有旅客不來使用已經訂好的房間,對此,酒店有權要求旅客支付違約金。但有時也會發生酒店不能按原預訂給訂房人安排住宿的問題。
佔有旅客遺留物行為違法
當客人離開酒店後,服務員如在客房內發現客人的遺留物,應記錄在冊,然後交客房部保管,等到客人來信或來**後,還給客人。
按新的《物權法》規定,對歸還拾得物,拾得人可索取報酬,一般為拾得物價值的20%～30%。在此幅度內,拾得人和遺留物的所有人可以協商,協商不成,由法院判決。但拾得人,有報告、公告、保管的義務,拾得人不報告、公告,責構成違法.
客人住酒店需要注意的問題
酒店常見的客人投訴和解決方法
3樓：餐飲諮詢家
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在**呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋樑，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個訊號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。
因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關係、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開闢市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一程序宣洩自己的憤怒與不滿。
酒店瞭解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個程序概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的程序，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的程序中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以和緩客人情緒。
這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯絡，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.剋制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。
酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
面對不同客人，酒店服務要怎麼做？酒店服務人員如何正確的應對？
4樓：蹉秀愛孔辛
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。
5樓：酒店小知
面對不同的客人，酒店服務員怎麼做才能做的更好？酒店服務員在崗位上該有哪些新思考？
本文將針對特殊客人特點，提供對應服務方法，以此獲得客人好評，酒店可根據實際情況吸取採納。
老年人：像家人一樣關愛
像家人一樣關心：
老年人入住客房後，客房可為其準備水果、茶葉等客房小禮物。酒店可以多考慮老人的需求去做對應服務，比如考慮到很多老年人有泡腳的習慣，可為其提供有一次性盆套的泡腳盆。
像家人一樣稱呼
對老年人的稱呼也有一定技巧，要求儘可能溫暖親切，年輕服務員可稱呼客人為「爺爺/奶奶」，中老年服務員可稱呼客人為「大叔/阿姨」、「大哥/姐姐」、「老大爺/老太太」等。
兒童，讓他們玩得盡興
小孩好玩，小客人在酒店裡玩得盡興，家長自然願意給好評。
讓孩子玩的開心
不少酒店會為兒童準備特殊的入住禮，通常為玩具、零食等，所送禮物除了控制成本外，還能應當保證品質，以免弄巧成拙。
酒店也可為家長提供周邊或所在城市一些適合兒童遊玩的景點，並提供一些簡單的攻略。
讓孩子玩得舒心
酒店可以在客人入住後，主動提供對應的客房服務，如贈送兒童牙刷及牙膏，同時多準備一套兒童浴巾、拖鞋給到客人。另外可詢問客人是否需要加被子或枕頭等。
同時注意溝通的話術：「觀察到您帶了一位可愛的小朋友，我們特別為小朋友準備了……」讓客人知道這是特別為他孩子準備的。
讓孩子玩的放心
除客房外，酒店其他場所均屬於公共場所，公共場所狀況較多，酒店需要協助家長看護兒童，隨時留意兒童在酒店內的動向，保證其在酒店內的安全。
準媽媽：為她保駕護航
對於準媽媽，酒店儘可能為其提供靠近客房服務中心，或是其他有人24小時值班工作場所的房間，並讓值班人員格外留意客人房間動態。酒店還應與準媽媽強調緊急聯絡**，方便客人可以及時聯絡到酒店，讓客人安心入住。
同時應注意客房內的防滑措施，比如在洗手間多放一張防滑墊，提供防滑拖鞋等。
病人，為他減輕病痛
-身體不適的客人
酒店可在預訂聯絡或辦理入住時提前獲知，對於身體不適，行動不便的客人，可儘可能安排電梯口附近，客房服務中心附近的房間，方便客人活動，或聯絡酒店尋求幫助。
酒店可以根據客人實際情況提供對應的客房服務，比如對於醉酒客人可以提供醒酒湯，對於腸胃不適的客人可為其提前燒好熱水等。
腿腳不便，需要乘坐輪椅的客人，酒店觀察到時，可主動協助其乘坐電梯，開啟房門等，並告知客人任何需求都可聯絡酒店等。
-突發疾病的客人
對於突發疾病的客人，酒店原則上不能為其提供口服藥品，但可以通過優質的客房為其減輕病痛困擾。
對於發燒、感冒等客人，酒店可提供體溫計、退燒貼等外用藥品幫助解決，同時為其備好熱水、營養品等必要用品以供使用。必要時，在取得客人同意後，可安排值班人員每小時到客房詢問一次。
對於病痛比較厲害的客人，酒店需要第一時間聯絡救護車，獨自出行的客人酒店應派駐專人全程跟從，協助醫院解決客人的其他需求。
同時酒店應當做好客人情況的值班記錄，包括但不僅限於：前臺、客房、餐廳的服務人員，客人再次外出或辦理退房時，酒店可以給予關懷：「請問您現在身體是否已經有所好轉？
」「還有什麼地方需要我們幫助您的？」進一步關心客人，獲取客人好感。
酒店服務員主要要注意哪些細節，酒店服務員的儀容儀表要求
1 記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案 星級檔次 服務設施 特色菜餚 菸酒茶 點心的 或城市交通 旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的 活字典 指南針 使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向 引導，本身也是...
酒店人員招聘流程怎麼寫，招聘酒店服務員怎麼寫
序號 工作流程圖 責任部門 崗位 控制方法 相關檔案 記錄 5.15.2 用人部門 部門經理 1 用人部門根據工作需要提前一個月填報 人事增補申請表 上報給公司人力資源部。2 遇特殊情況，可縮短週期。崗位說明書 人事增補申請表 5.3人力資源部 部門經理 總經理 1 人力資源部經理在接到申請後三天內...
酒店服務員一般都是做些什麼的，酒店客房服務員是做什麼工作的？？
1.負責清潔衛生工作，以滿足賓客對就餐環境的需求。2.負責開餐準備工作，按內規格佈置餐廳和容餐檯及補充各種物品。3.禮貌待客，按標準程式為賓客提供就餐服務。4.負責餐廳的清潔衛生和貴重餐具的洗滌 保養工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集 整理和保管工作。5.熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，儘...