1樓：中公教育
1、辨別投訴/困難情況的類別
2、處理投訴/困難情況的普遍態度及心理障礙--麻煩
--沒有好處
--好小事，有什麼大驚小怪
--不關我的錯
--多做多錯
--自己沒權
3、有效地處理投訴及困難情況的好處
4、處理投訴及困難情況的心法
•選擇行為:bbb
•情緒反應:主人與奴隸
•處理投訴的三步曲
第一步處理情緒留心傾聽及複述
道歉明白感受及願意協助
自我介紹及問客人尊稱
第二步瞭解及
建議行動了解及客觀分析情況
給予多項選擇
肯定顧客接受的方案
行動及經常告知客人進度
第三步圓滿結束9.多謝客人寶貴意見
10.願意繼續幫助
11.轉介上司(如需要)
12.跟進客人(如需要)
遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
2樓：匿名使用者
現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞**或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。
一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發洩不滿，瞭解問題的核心在**。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。
如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，彙報客人投訴的問題，請上級來解決。
客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，藉機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。
比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這麼差嗎?
你們的上菜速度為啥這麼慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。
所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?
店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。
一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。
但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢?
例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用**預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。
客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。
毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的：
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!
你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：
太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：
怎麼辦好?這麼些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯!
經理：為什麼? 客人：
這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：
對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：
一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：
以後你準備乾點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，儘管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。 經理：
聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
經理：我老家離你家不遠。 客人：
是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!
3樓：狂澹端真
只要有投訴，說明顧客不滿意，馬上解決，一切以顧客利益為重。不要和顧客爭執，和顧客爭贏了也是輸了！本身我們做的是服務行業，顧客滿意是根本，周老闆雞柳一直是這樣要求員工的
4樓：銳賢襲媚
第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來餐廳消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。
第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要儘快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現餐廳的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最後解決了，客人也不會滿意。
第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然後針對不同的情況，在徵得客人同意後，妥善處理。
湯尼茱迪/tnjd
酒店客人投訴噪音太大,要怎麼處理
投訴什麼噪音吶，如果是隔壁太吵，就叫隔壁不要吵 如果是酒店施工，那就道歉送水果 如果是外面施工，酒店大方就送水果，酒店小氣就跟客人解釋挨個罵得了 如果是房間設施裝置噪音，那就換間房但保證換的房間沒有同樣的問題 如果是客人有幻聽，就建議客人去看病吧 先找到噪音根源，再考慮解決方法 酒店客人投訴被子上有...
對於客人投訴早餐吃壞肚子怎麼處理
下次注意衛生，不收費 回答您好，您應該立即向當地的衛生監督所報告，由衛生監督的人對該餐館的食物進行取樣。看一下餐館的食物是否有問題 如果是因為餐館的食物導致了顧客拉肚子，可以跟顧客協商進行一個賠償 提問這個怎麼能證明她是吃我家東西 壞肚子的 賠償的標準是什麼 回答所以啊，得去做個取樣檢查。先看食物有...
怎麼處理好客人的投訴,如何正確認識和處理客人的投訴處理
個人覺得就一點，心平氣和的說話，心平氣和的處理事情，不要有煩的表現，一步一步處理！謝謝 如何正確認識和處理客人的投訴處理 一 正確認識投訴 投訴是被服務物件對服務者所 酒店如何處理客人投訴 1 先了解客人對酒店哪方面的不滿 2 無論如何，先向客人道歉，要客人稍等片刻3 對事件進行識別，弄清事情真相 ...