1樓：匿名使用者
旅遊投訴的處理程式，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答覆
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答覆。
書面答覆應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。
對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。
（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請複議；對複議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請複議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合併給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。
旅遊投訴的處理程式
2樓：匿名使用者
旅遊投訴處理程式
1、旅遊投訴處理程式的概念
旅遊投訴的處理程式，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答覆
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答覆。
書面答覆應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。
對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。
（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請複議；對複議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請複議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合併給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。
對旅遊者投訴的處理，一般要經過哪些階段
3樓：匿名使用者
原因如下
（一）因旅遊質量引起的投訴 對交通
工具、飯店、餐飲等不滿。 對旅遊日程、線路不滿。 （二）因服務不當引起的投訴 服務人員的服務惡劣。
（一）因旅遊質量引起的投訴 對交通工具、飯店、餐飲等不滿。 對旅遊日程、線路不滿。 （二）因服務不當引起的投訴 服務人員的服務惡劣。
聯絡事項、不準確。 導遊服務質量差，如語言、態度粗暴，不遵守時間，輕易改變或削減活動專案，對特殊旅遊者的過分親近等。 經常變更活動日程。
（三）因旅途中的外界因素引起的投訴 戰爭、天災、罷工突然爆發。 交通事故、火災等偶發事件影響旅遊活動。 旅遊者發生傷害、生病、被盜事故。
（四）除我國《旅遊投訴暫行規定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅遊者的投訴 在旅行社對旅遊者享受的服務標準不作任何口頭或文字說明的情況下，旅遊者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標準服務，否則即可投訴。 旅行社的旅遊說明材料必須對所提供的旅遊服務作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標準。如果所作說明與實際情況不符，也將導致旅遊者的投訴行為。
旅遊投訴處理辦法有哪些
4樓：亓彳亍
旅遊糾紛主要以調解為主，如果旅遊管理部門發現旅行社有違反《旅遊法》等行為，將根據旅遊法相關規定對旅行社做出行政處罰。
5樓：匿名使用者
我在重慶江漢國際旅行社有限責任報團去看三峽水庫，在合同上寫著：獨立衛生間和淋浴還有電視，空調。在上船之後變成公共衛生間，獨立的不能用沒有淋浴，船停了以後更沒有空調，這是不是騙消費者，重慶沒人管嗎。
遊客投訴時有什麼心理需求？處理投訴的程式和要點應是什麼
6樓：匿名使用者
遊客投訴時的心理需求有：
要求尊重
要求發洩
要求補償
要求保護
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細瞭解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊 客不滿的部門和環節，儘量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(**、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 瞭解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時瞭解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求資訊，用自己的話重複、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客瞭解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:**、電子郵件、 信函等。
(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 遊景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。
客戶投訴處理的基本程式有哪些,客戶投訴處理的基本步驟有哪些
本程式copy明確了公司進行投訴處理的程式及要求,確保相關人員及時有效地處理各類客戶投訴。2.0 適用範圍 本程式適用於本公司客戶對服務提出的投訴處理。3.0 職責 3.1 由呼叫中心負責接收客戶提出的投訴。3.2公司客服部負責處理並定期 客戶投訴處理的基本步驟有哪些 一般情況下,客戶投訴處理流程包...
旅行社應該怎樣處理旅遊者的投訴,根據旅遊投訴處理辦法規定，怎麼投訴旅行社
不用刻意去討好。說的好 不亢不卑！現在的客人以為自己真的是上帝呢，屁大點的事也去投訴。無非是要退團款，退的多了旅行社賠，退的少了遊客不幹。把握自己的立場，順便把桌面上旅遊局的投訴 不動聲色的推到對方眼前。讓法律去解決吧。根據旅遊投訴處理辦法規定，怎麼投訴旅行社 建議你保留好合同 行程單 發票等相關憑...
如何投訴旅遊公司？送400分，如何投訴網路旅遊公司
1全部您可以先向廣東省 旅遊質量監督管理所 提出投拆。國際旅遊公司一般歸省級旅遊部門管理 並向廣東省質監所遞交賠償請求書。賠償請求書應當寫明下列要件 1 請求人的姓名 性別 國籍 職業 年齡 單位 團體 名稱及通訊地址 2 被告旅行社的名稱 3 賠償的要求和理由 4 有關證據材料。如果事實清楚 證據...