1樓：羈旅驛路
顧客忠誠的內涵
1、顧客
顧客就是指企業產品或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。
2、顧客滿意和顧客滿意度
（1）顧客滿意
菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。
從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
（2）顧客滿意度
顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。
3、顧客忠誠和顧客忠誠度
（1）顧客忠誠
在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
（2）顧客忠誠度
顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、**、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。
顧客滿意與顧客忠誠的關係
美國學者瓊斯和賽斯的研究結果表明，顧客忠誠和顧客滿意的關係受行業競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：
(1) 限制競爭的法律；
(2) 高昂的改購代價；
(3) 專有技術；
(4) 有效的常客獎勵計劃。
如圖：顧客忠誠
1-1 所示，虛線左上方表示低度競爭區，虛線右下方表示高度競爭區，曲線 1 和曲線 2 分別表示高度競爭的行業和低度競爭的行業中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關係。
如曲線1所示，在高度競爭的行業中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。在曲線右端 ( 顧客滿意程度評分 5) ，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠，企業必須盡力使顧客完全滿意。
在低度競爭的行業中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對顧客忠誠度的影響較小。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之後，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。因為在低度競爭情況下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出於無奈繼續使用本企業的產品和服務，表現為一種虛假忠誠。
隨著專有知識的擴散、規模效應的縮小、分銷渠道的分享、常客獎勵的普及等等，顧客的不忠誠就會通過顧客大量流失表現出來。因此，處於低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳箱，企業就會陷入困境。
2樓：匿名使用者
是對該產品依賴度較高，口碑好，對企業形象及品牌認可度高。對產品有了較高的忠誠度，顧客一般較不宜更換其他產品度！！！產品高忠誠度也是企業追逐的終極目標！
3樓：匿名使用者
顧客忠誠的含義是對企業產品的認可，隨著市場環境發生深層變化，顧客需求也呈現出新的特點，顧客從理性消費時代進入感性消費時代，顧客在消費產品或服務的同時，更加重視心理上的充實和滿足，著意追求在商品購買和消費過程中體驗到的精神滿足和消費享受，而隨著消費者的理性和成熟，傳統的硬性推銷方式越來越引起顧客的反感或抵制，他們討厭強加給自身的產品資訊，討厭那些不絕於耳的虛假或欺騙性的宣傳，這種不顧忌顧客感受的灌輸方式，常常導致顧客的不滿或逆反心理。
顧客忠誠的內涵
4樓：_憓
1、顧客
或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。
2、顧客滿意和顧客滿意度
（1）顧客滿意
菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。
從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
（2）顧客滿意度
顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。
3、顧客忠誠和顧客忠誠度
（1）顧客忠誠
在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
（2）顧客忠誠度
顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、**、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。
顧客忠誠定義
5樓：匿名使用者
對顧客定義的返樸歸真
顧客是什麼，顧客是上帝；這是西方文化的歸納。因為西方文化對上帝很虔誠，所以對顧客如同對上帝。
在中國進入世界經濟一體化的過程中，有了競爭意識的中國人開始轉變了顧客觀念；於是高位嫁接了西方的顧客觀念。顧客是上帝，很多人對它的確致誠致真；然而一段時間後，中國文化改良了顧客的定義；是呀！我們中國人對上帝畢竟是陽奉陰違的多，所以對顧客也就如同上帝一樣；坑害與矇騙顧客成了經常性的行為。
上帝很容易矇騙，要用的時候燒點劣質香也能過關；顧客也是如此，只要是假冒偽劣也有市場；這就是中國文化對顧客的定義，也是一些對顧客真誠企業破產的主要原因。
錯誤的觀念能成功，正確的理念卻失敗；這就是中國的現實。君不見那投機取巧的人卻是最受人關注，而老老實實幹事業或真誠對人的人卻遭冷落；明知道是假冒偽劣卻爭先恐後，而貨真價實的產品反遭質疑。以我們貫徹iso9000為例，你真心誠意幹iso9000的人；企業反而不喜歡你。
如果你投機取巧，糊弄iso9000；反而你名利雙收。一切的一切，彷彿在訴說一個真啼；上帝願意被呼悠。
中國人可能會被呼悠，可世界範圍的平等競爭並不是呼悠能取得的；因而中國人把顧客當上帝的觀念，推銷出中國卻不行了；因為人家可不接受被呼悠的現實。於是一些想實際參與國際競爭的企業思考了，觀念更新是第一；看來問題出在中國文化對顧客定義的改良，結果培植出了中國文化的顧客定義；那就是『顧客是朋友』，朋友是什麼；朋友是零距離接觸『以心相待』的人。
的確，我們仔細一想；是呀！朋友畢竟『低頭不見抬頭見』，所以呼悠不如坦誠相待；用明確的利益關係比矇騙更有效。因為矇騙一個實際是在減少一個朋友，而明確的利益關係並不會失去朋友；所以定義顧客是朋友，其實是中國文化一個理念的昇華。
競爭的唯一，決定了顧客的忠誠度；而朋友的忠誠度遠比上帝的忠誠度大的多，所以把顧客從上帝的神壇上請下來；顧客是朋友，這就是一種觀念的變革與更新。
大顧客群就是有錢的會和你做大生意的顧客們
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