1樓：匿名使用者
我是大堂經理，這樣的事我這裡也發生過。當務之急是趕緊將與客人發生衝突的
專員工調出來，可以屬讓其他幹部立即向該員工做思想工作，同時你必須第一時間以員工領導的身份向客人賠禮道歉，給客人臺階下。如果客人有不滿意的可以儘量減少損失的情況下根據他的要求來進行賠償性的安撫。很多客人會接受你的道歉，同時又要該衝突員工道歉，所以這時同時進行思想教育的員工看是否已經調整好了情緒來給客人道歉。
最後至於員工與客人衝突的重中之重是文化的薰陶與嚴厲制度的約束！
2樓：顧燕芳
以顧客就是上帝的原則
但是不要想著發生爭執後怎麼處理，要想著怎麼避免爭執時間的發生
當著客人的面當然只能去管理你的員工，私下在跟員工溝通
3樓：匿名使用者
第一時間調離發生衝突的員工，避免雙方情緒繼續惡化，導致矛盾升級。其次，安撫情緒過激的客人，酒店畢竟是服務行業，顧客至上的原則還是得遵守的。
急需：酒店客房部、前臺以及保安員崗位職責和規章制度
4樓：合易管理諮詢
前臺接待員工作職責：
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定
客房**（使用標準用語接聽**）。
5樓：匿名使用者
哥們，這東西，沒有分誰會給你。。。。
收銀員崗位職責
6樓：陌上花開
收銀員崗位職責如下：
1、每日按規定時間到公司出納處交清前一天的營業款項及報表。
2、按時到崗，備足營業用零鈔、發票做好營業前的準備及清潔工作。
3、收款時認真稽核服務員開出的單據，確認金額及數量正確，如有錯誤立即退
還服務員，交總經理確認誤單後簽字作廢。
4、認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還該服務員向客人解釋並調換。
5、認真填寫營業後的交款單據，須做到帳物相符。
6、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品。
7、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。
8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、**、挪用**，損害公司利益，如經發現給予開除並賠償經濟損失。
9、收銀員應認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，並做好當日營業報表。
10、收銀員在營業結束後，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經財務部查明後處理。
11、收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字許可權操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經擠損失由收銀員賠償。
12、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由總經理簽字方能認 可，否則一切損失由承接責任人承擔。
擴充套件資料：
收銀員指超市，商場，賓館，酒店等經營場所給顧客結賬的僱員。收銀員職位要求：為人誠實，責任心強，熟練使用辦公軟體及收銀相關裝置；具有較強的學習和溝通能力；並使用收銀機輔助工作。
操作流程
1、 現金結算：現金通常有人民幣、港幣、美金等以銀行釋出可兌換的可用外幣。外幣 消費需按酒樓規定外幣種類收取，特殊情況需向客人解釋，報樓面當班經理處理。
2、 信用卡結算：認清酒樓受理的信用卡種類及限額。如國內各家銀行發行的銀聯卡等，所有客人消費結算用信用卡的客人必須在信用卡單據簽名確認。
3、 使用信用卡結算程式：
a) 核查信用卡是否在接受範圍，卡兩面是否有疑點（大小、質料、圖案、標誌等），確認屬哪種信用卡。
b) 核對始止日期是否有效，因為過期卡和未到卡沒有支付能力。
c) 查止付名單（銀行公佈的名單）按信用卡在銀行公佈「止付名單」上查詢。冊上有名不給辦理結付，若超出限額時，需有人擔保才可結算。
d) 填寫籤購單必須清晰無塗改，填錯「單據」易發生銀行拒付。
e) 請持卡人簽名，並核對簽名信用卡地簽名是否相符，有疑問請客人出示身份證核對，避免冒充使用他人信用卡。
f) 將已簽名的簽單副聯及結算單給客人。
4、 簽單結算：客人出示酒樓辦理的有效簽單卡和本人有效證件，酒樓給予簽單掛帳的單位及個人，收銀員審查後按規定程式給予辦理結算。
5、 有關折扣：收銀員辦理客人消費折扣時，必須分清哪些可以打折（如酒水、海鮮、燕鮑翅等）幾折優惠必憑優惠卡打折或無優惠卡片要求打折，須當班經理籤批才有效（確認當班經理打折許可權）。
6、 發票的管理使用：
a) 使用範圍限於本單位在營業收入、不得代他人或其它單位開發票，也不許將發票借給外單位及個人使用。開具的發票時須以複寫紙套寫。
b) 必須順號使用，寫錯作廢，必須三聯順號貼在存根上不得撕掉，並須專業管理凳記。定期接受稅務機關審查，登出停用必須以稅務部門審查，並截角上繳。
c) 發票遺失必須登報宣告作廢，一切登報費用由遺失人員負責，不得報銷。
7樓：徐小小奔
崗位職責：
1、 收銀員在上班前應先作好營業前的準備工作。預備好零鈔，以便找數；檢查使用的收銀機、計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作。
2、 準確列印各項收款單據、發票；及時、快捷收妥客人消費款；在收款中做到快、準、不錯收、漏收；對各種鈔票必須認真驗明真偽；收到偽鈔自賠。
3、 每日收入現金，必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。出現長款或短款，必須如實向上級彙報，按公司財務規定長款入公司帳，短款當事人自賠。
4、 按公司外匯兌換率收取外幣，不得套取外幣，也不得自兌外幣。
5、 每天收入的現款、票據必須與單據相符，認真填寫營業報表，字跡清晰，不得塗改，連同收款選單、卡單、簽單單據核對後，交稽核員稽核對帳後轉交會計簽收作帳，現金、信用卡票據等款項交出納、營業收款單據交稽核員並簽收。客人需要發票要進行凳記，主管級簽名才有效。
6、 備用週轉金即時收銀錢，必須天天核對，專人保管如有遺失自賠，絕對不得以白條抵庫私自挪用。
7、 一切營業收入現金，不準亂支。未經總經理批准（必須書面簽名，可在總經理**同意後補籤），不得在營業收入現金中借給任何部門或任個人。
8、 使用信用卡結帳時，必須按銀行培訓的使用規定和操作程式辦理。
9、 每一位收銀員在當班營業結束後，檢查當班營業收入單、卡數量與現金簽單及信用 卡結算等是否相符，同時根據當天票、款、帳單做出營業報表上交財務部審查無誤後早，才能下班。
收銀員（英文名：cashier）指超市，商場，賓館，酒店等經營場所給顧客結賬的僱員。收銀員職位要求：
為人誠實，責任心強，熟練使用辦公軟體及收銀相關裝置；具有較強的學習和溝通能力；並使用收銀機輔助工作。
其操作流程
1、 現金結算：現金通常有人民幣、港幣、美金等以銀行釋出可兌換的可用外幣。外幣 消費需按酒樓規定外幣種類收取，特殊情況需向客人解釋，報樓面當班經理處理。
2、 信用卡結算：認清酒樓受理的信用卡種類及限額。如國內各家銀行發行的銀聯卡等，所有客人消費結算用信用卡的客人必須在信用卡單據簽名確認。
3、 使用信用卡結算程式：
a) 核查信用卡是否在接受範圍，卡兩面是否有疑點（大小、質料、圖案、標誌等），確認屬哪種信用卡。
b) 核對始止日期是否有效，因為過期卡和未到卡沒有支付能力。
c) 查止付名單（銀行公佈的名單）按信用卡在銀行公佈「止付名單」上查詢。冊上有名不給辦理結付，若超出限額時，需有人擔保才可結算。
d) 填寫籤購單必須清晰無塗改，填錯「單據」易發生銀行拒付。
e) 請持卡人簽名，並核對簽名信用卡地簽名是否相符，有疑問請客人出示身份證核對，避免冒充使用他人信用卡。
f) 將已簽名的簽單副聯及結算單給客人。
4、 簽單結算：客人出示酒樓辦理的有效簽單卡和本人有效證件，酒樓給予簽單掛帳的單位及個人，收銀員審查後按規定程式給予辦理結算。
5、 有關折扣：收銀員辦理客人消費折扣時，必須分清哪些可以打折（如酒水、海鮮、燕鮑翅等）幾折優惠必憑優惠卡打折或無優惠卡片要求打折，須當班經理籤批才有效（確認當班經理打折許可權）。
6、 發票的管理使用：
a) 使用範圍限於本單位在營業收入、不得代他人或其它單位開發票，也不許將發票借給外單位及個人使用。開具的發票時須以複寫紙套寫。
b) 必須順號使用，寫錯作廢，必須三聯順號貼在存根上不得撕掉，並須專業管理凳記。定期接受稅務機關審查，登出停用必須以稅務部門審查，並截角上繳。
c) 發票遺失必須登報宣告作廢，一切登報費用由遺失人員負責，不得報銷。
擴充套件資料：
操作注意事項
一、每班收銀員需按酒店管理要求進行交**。**專案包括：列印一張收銀員
**彙總表，清點所有的款項（現金、信用卡、掛帳、預付金、備用金），按規定封包投入投幣箱，和下一班辦理**手續，填寫**記錄。
二、每班需將當班入帳的所有原始票據交接給下一班，原始票據包括：帳單、押金單、雜項單、扣數調整單。全部票據由夜班收銀員上交財務部日核員。
三、所有的扣數專案（負數帳項），如：房費調整、雜項調整、**費調必須填 寫手工票據，註明相關的操作原因，且經過相關負責人簽字確認。在電腦中錄入時，需在備註欄說明。
四、不能隨意進行轉帳操作。所有的轉帳操作必須按酒店管理流程執行，如代其他客人付帳。尤其注意的是不能將衝減的帳目，通過轉帳方式轉移到其他客房。一經發現，按做弊處理。
五、除預付金之外的所有雜項現金收入必須在相應的雜項單上加蓋現金章，並由 相關人員簽字確認。
六、客人離店帳單一定要由客人簽字確認，列印完帳單後，需立即在電腦中給客人辦理離店結帳手續。客人離店後，沒有正常理由不得將客人追回，追加入帳，沖銷帳務，或者進行其它帳務操作。
七、兩頭班的收銀員要按規定在夜審前和夜審後各列印一張**表。
八、當日離店客人的未簽單，或者客人做短期的離店又返回酒店入住的，可以用 暫離處理。暫離客人在月底要進行帳務處理。
8樓：興
收銀員主要職責：
1、 收銀員在上班前應先作好營業前的準備工作。預備好零鈔，以便找數；檢查使用的收銀機、計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作。
2、 準確列印各項收款單據、發票；及時、快捷收妥客人消費款；在收款中做到快、準、不錯收、漏收；對各種鈔票必須認真驗明真偽；收到偽鈔自賠。
3、 每日收入現金，必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。出現長款或短款，必須如實向上級彙報，按公司財務規定長款入公司帳，短款當事人自賠。
4、 按公司外匯兌換率收取外幣，不得套取外幣，也不得自兌外幣。
5、 每天收入的現款、票據必須與單據相符，認真填寫營業報表，連同收款選單、卡單、簽單單據核對後，交稽核員稽核對帳後轉交會計簽收作帳，現金、信用卡票據等款項交出納、營業收款單據交稽核員並簽收。
6、 備用週轉金即時收銀錢，必須天天核對，專人保管如有遺失自賠，絕對不得以白條抵庫私自挪用。
7、 一切營業收入現金，不準亂支。未經總經理批准（必須書面簽名，可在總經理**同意後補籤），不得在營業收入現金中借給任何部門或任個人。
8、 使用信用卡結帳時，必須按銀行培訓的使用規定和操作程式辦理。
9、 每一位收銀員在當班營業結束後，檢查當班營業收入單、卡數量與現金簽單及信用 卡結算等是否相符，同時根據當天票、款、帳單做出營業報表上交財務部審查無誤後早，才能下班。
擴充套件資料：注意事項
1、 自覺遵守公司制度。
2、 不得擅自套換外幣。
3、 不得擅自取長補短，長短款應按規定處理。
4、 根據公司制定的制度工作程式進行工作。
5、 按規定標準營業消費**收取客人費用。
6、 結算款及營業收入不得拖欠**，客離帳清。
7、 工作時間不得私人款與**混淆。
8、 不得向無關人員洩露關於公司的營業收入情況、資料及資料。
9、 對於違反公司制度的要敢於制止和揭發，起監督作用。
10、 提前10分鐘到崗，開市前必須兌換好當天所需的零錢，備足底錢。
**前準備好自己當班所發生的業務做好交接手續，點清發票、營業現金、營業單據、客戶掛帳簽單等，並且交接人雙方簽名確認。交款表必須填寫交款收據（姓名、臺崗、金額、發據的張數），交款需有指定人員作證，並請證人簽名。
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